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Pourquoi booster l’intelligence émotionnelle en entreprise ? Un exemple : la gestion des tensions.

L’escalade, c’est souvent lorsque l’on n’intervient pas à temps. En entreprise les motifs de tensions ne manquent pas (pression, intérêts divergents, process contraignants, conflits de valeurs, stratégies personnelles, questions de territoire, de pouvoir et d'égo) et les esprits peuvent facilement s’échauffer.


Lorsque les émotions prennent le dessus, les personnes manquent de jugement… et si l’émotion les embarque le risque de tension s’accroit, le conflit peut s’installer, voire s'enliser, avec des impacts forts sur bien-être et sur la performance et un coût très élevé pour les entreprises : l'étude de l'Observatoire OpinionWway 2021 évalue à 152Md d'euros le coût des conflits en entreprise en France et le temps de gestion des conflits par managers est estimé à 3 heures par semaine (20 jours par an).


Bien entendu les tensions peuvent avoir des effets positifs : elles incitent à se remettre en question, elles bousculent les habitudes, elles nous poussent dans nos retranchements et peuvent générer de la créativité, des alliances, et parfois du surpassement. Les conflits quant à eux sont rarement positifs et sont terriblement consommateurs d'énergie. Les émotions qui sont à la manœuvre peuvent être de l'ordre de la colère, de la peur, de la frustration, de la rancune et lorsque les émotions prennent le pouvoir le sens de la réalité est en général mis à mal.


Le point de bascule arrive lorsque les tensions immobilisent plus qu’elles ne mobilisent.


Il est fréquent que les managers ne voient pas arriver ce point de bascule mais qu'ils constatent ou s'étonnent d’une perte d’énergie dans leur équipe, d’une ambiance qui se dégrade, d'une parole qui perd de sa spontanéité, d’un collaborateur éteint, fuyant, ou moins investi. Si ces signaux faibles sont identifiés, il est peut-être encore temps d'intervenir. Lorsque le collaborateur est en arrêt, il se peut que la ligne managériale n'ait pas su interpréter les signaux faibles ou écouter ce qui se jouait et l'action curative aura un prix plus important pour l'entreprise et pour le salarié.


A titre individuel, les effets des conflits peuvent être dévastateurs sur la confiance en soi, sur l’estime de soi, sur les relations interpersonnelles et au final, sur les résultats individuels et collectifs. Le prix du désengagement est clairement démesuré par rapport au cout de la prévention.


I- Comment intervenir avant qu’il ne soit trop tard ?

L’intelligence émotionnelle porte des compétences intéressantes dans ce contexte et la médiation s'avère être un moyen particulièrement efficace de traitement des tensions ou de règlement des conflits.


1 - L'intelligence émotionnelle au service de la prévention :


L'aptitude à l'empathie

Les managers peuvent utilement développer leur empathie, ce pas de côté qui permet d’investir le champ de l’autre et de mieux comprendre son point de vue. Mais cette empathie dont on loue les bienfaits, demande que le manager libère non seulement du temps d’écoute, mais également de l’intention. C’est cette intention qui fait la différence.


L’empathie se travaille. On évoque parfois le risque de développer une empathie retord, manipulatrice. Ce n’est plus de l’empathie ! En aidant les managers à développer une empathie saine et franche, et en incitant... et insistant sur les temps d'écoute de leurs collaborateurs, l’entreprise se donne plus de moyens pour détecter le point de bascule des tensions normales en conflits couteux.


La capacité relationnelle

La capacité relationnelle est une autre compétence émotionnelle utile pour prévenir les conflits. Cette capacité à créer du lien est identifiée comme supra efficace dans les équipes hautement performantes. Le lien créé nourrit la confiance et va faciliter l’alerte et l'expression émotionnelle.


Dans un système relationnel bien établi et de confiance, le collaborateur qui sent que l’énergie négative du conflit prend le pas sur l’énergie constructive de la divergence, ira plus facilement rencontrer sa hiérarchie, exprimer son malaise avant que ne survienne le point de bascule qui transforme la tension en conflit. N'oublions pas que le lien est le premier rempart contre la détresse psychologique et que cette détresse est souvent observée dans les conflits relationnels enkystés.


Savoir que cette capacité à créer du lien se travaille, et se développe est important. La prise de conscience par le manager de ses points d'appui émotionnel et de ses zones de progrès ou d'inconfort peut se faire par le biais d’inventaires d’intelligence émotionnelle notamment. Le manager peut ensuite plus facilement renforcer cette capacité et se faire accompagner le cas échéant.


Alliée à l’empathie, on crée alors un duo gagnant de compétences (lien + empathie) qui permet en cas de tension de mobiliser les bonnes personnes, au bon endroit et en confiance pour anticiper l’escalade et réajuster les interactions, les règles de communication et les processus de fonctionnement .


La confiance en soi, l'estime de soi

La confiance en soi et l’estime de soi sont également des compétences émotionnelles très impactantes sur la gestion des tensions et des conflits. La confiance en soi sera ce qui permet au collaborateur de plier sans casser et de se relever avant de tomber, si le point de bascule des tensions n’est pas atteint.


Si la confiance en soi s’est construite dès la petite enfance dans la relation à la mère d’abord et au premier cercle ensuite, elle continue à se renforcer en entreprise, probablement tout au long de la vie professionnelle et en particulier lors chaque changement de poste.


Là aussi l’entreprise peut contribuer à conforter la confiance en soi par une politique managériale adaptée, ouverte, qui sait accompagner et former, valoriser et positionner chacun à la bonne place au bon moment. Le rôle des managers dans le maintien de la confiance en soi est essentiel. Le coaching peut être un moyen complémentaire ou une béquille pour franchir un cap de confiance.


2 - La médiation quand le point de bascule est franchi


Lorsque le conflit s'installe, que le dirigeant est dos au mûr, la médiation organisationnelle est un solide outil de règlement des conflits. C'est une méthodologie éprouvée, menée par des professionnels de la relation, qui vont créer les conditions de la communication, mettre en sécurité les personnes impliquées et permettre le règlement des conflits du travail avec des taux de réussite très importants.


C’est un médiateur externe qu’il faut faire intervenir pour que sa neutralité, son impartialité et son extériorité soient les gages d’une résolution de conflit facilitée.


La médiation peut même être mise en place dès les prémices du conflit ou lorsque les tensions et enjeux sont importants. Elle permet clarifier les règles de fonctionnement, de rétablir la communication, de clarifier les besoins et d'éviter le point de bascule. Il s'agit alors d'une médiation préventive, peu utilisée et pourtant très efficace.


Un médiateur expérimenté en médiation organisationnelle, et aguerri au monde de l’entreprise sera d’autant plus pertinent et à l'aise pour régler les conflits internes en entreprise, qu’il en connait le fonctionnement systémique, les usages et les typologies d’acteurs et de rôles.


II - Le rôle des dirigeants


De nombreuses études ont démontré que l’harmonie était génératrice de performance et de bien-être et que c’était même le facteur distinctif des équipes hautement performantes. Au delà de la haute performance, le coût direct et indirect des conflits justifie une attention et des moyens spécifiques.


Equipes dirigeantes, ne laissez pas les tensions générer de la démobilisation et formez vos managers à identifier les signaux faibles.


Vous avez par ailleurs plusieurs moyens d’équilibrer les interactions au delà de la culture d'entreprise que vous entretenez : notamment le développement de l’intelligence émotionnelle de vos managers et la médiation d’entreprise, préventive ou curative.


Ce sont des investissements que vous devez intégrer à vos budgets, pour ne pas attendre de ne plus savoir comment faire et limiter des coûts de désengagement qui peuvent lourdement freiner vos projets.


Le développement de l'IE est jugé comme prioritaire par 75% des dirigeants. Et chez vous, est-ce une priorité ?


En médiation, il peut suffire de quelques demi-journées pour ramener de la sérénité dans une équipe. Ce devrait être tellement évident et c'est pourtant si peu réflexe encore !


Christine Szalajski

Fondatrice de Ressourcesh*


Christine Szalajski a été DRH durant près de 20 ans - est spécialiste de l’intelligence émotionnelle et médiatrice d'entreprise – contact@ressourcesh.com | www.ressourcesh.com | 06 23 78 62 56

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